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納卡檢測《投訴處理程序》
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  • 2021-08-24


《投訴處理程序》


1   目的
維護本公司良好形象和信譽，提高客戶對本公司和檢驗檢測工作的滿意度、信任度。

2   適用范圍
適用于來自客戶（委托方）或其它人員、機構的投訴受理、處理的全過程。

3   職責
(1) 綜合部受理客戶投訴，包括其他部門轉交的投訴。

(2) 質量負責人組織綜合部處理投訴以及由此引起的管理體系審核。

(3) 相關責任部門組織實施相關糾正措施。

(4) 總經理主持處理重大投訴。

4   工作程序
4.1投訴的受理

4.1.1 本公司設置并公布投訴電話號碼及意見箱。

4.1.2 本公司任何人接受到任何投訴的信息，不管是口頭或是信函、電信方面的，均應即時記錄并立即轉交綜合部負責人。

4.1.3 綜合部負責人應及時詳細記錄投訴的情況，或索取相關資料，填寫《顧客意見/投訴處理表》，提交質量負責人實施處理；遇到涉及本公司聲譽或需要賠償客戶經濟損失等重大投訴時，質量負責人應立即報告總經理處理。

4.2投訴的處理

4.2.1 質量負責人接到投訴后應召集相關部門、人員進行調查，對原因進行分析，由有關責任部門制定相應的糾正、糾正措施和改進措施，經質量負責人確認后組織實施。

4.2.3 責任部門負責人對所采取的措施及結果，填寫在《顧客意見/投訴處理表》的相關記錄中，并將處理結果交質量負責人確認。

4.2.3 當投訴涉及到檢驗檢測結果可疑等情況時，質量負責人轉交技術負責人組織核查；技術負責人如發現檢驗檢測結果確實有問題時，按《不符合工作控制程序》處理。當投訴涉及到檢驗檢測結果的正確性，與客戶不能達成一致意見時，技術負責人可與客戶本著友好協商的態度，共同商定選擇第三方進行仲裁檢驗檢測，以求得一個公正的結論。

4.2.4 當投訴涉及到本公司的管理體系運作的有效性時，質量負責人應按照《糾正措施程序》《內部審核程序》對管理體系的有關要素組織附加審核。

4.2.5 當投訴涉及本公司聲譽，或涉及需向客戶賠償經濟損失等重大問題時，質量負責人應立即報告總經理，由總經理及時處理此類重大投訴。

4.3 投訴的答復

4.3.1 與客戶投訴相關的人員、被客戶投訴的人員，應采取適當的回避措施。對投訴人的回復決定，應由與投訴所涉及的檢驗檢測活動無關的人員做出，包括對該決定的審查和批準。

4.3.2 質量負責人完成投訴的調查和處理后，應擬一份復函由綜合部正式答復客戶。

4.3.3 處理重大投訴的復函由質量負責人起草、總經理審批。

4.4 質量負責人負責將投訴的處理情況和結果輸入管理評審輸入。

4.5 資料管理員保存投訴受理、處理的所有記錄、資料。
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